2017年8月，公司组织2016年度优秀员工开展为期三日的旅游活动。公司一贯倡导“双化管理”的理念，对员工“人性化”；对服务对象“亲情化”，用心对待服务细节，以亲情化服务促品牌发展，以专业化服务求生存。我公司对有能力，有干劲，认真负责的优秀员工予以有效的提拔、表彰、奖励等机制。  

公司全体同仁经过半年时间努力，兴城尚品项目最终获得2016年度乐山市优秀物业管理小区称号！与此获得殊荣的还有嘉州长卷。热烈祝贺，我公司所服务小区活动乐山市物业管理优秀小区称号。对我公司服务人员予以了质的肯定。   兴城尚品A区大门 小区环境   安保服务 小区安保团队  

附件 乐山市鸿扬物业服务有限公司重点项目绩效考核方案 一、目的   提升公司重点项目服务水平，提高各项目负责人工作积极性。 二、参与考核项目及被考核人 公司现有主要项目及项目经理 2.1、被考核人  项目经理 2.2、被考核内容 考核内容为客服、护卫、保洁、绿化、工程、日常规范六个方面，直接体现项目经理综合管理素质。 三、考核人及其权限 3.1、考核人 公司总经理、公司副总经理、综合行政办、分公司负责人、项目经理 3.2、考核人权限 3.2.1、总经理权限：对考核结果进行签字确认。 3.2.2、副总经理：组织相关人员进行考核。 3.2.3、综合行政办：负责对所有项目日常抽查、考核情况记录及存档，收集各种意见。 3.2.4、分公司负责人：协助考核，并提出考核意见。 3.2.5、项目经理：对考核结果签字确认，存在问题限时整改并回复公司综合行政办。 四、考核方法 按目标责任书配合权重系数进行考核 五、绩效考核内容 5.1、绩效考核以目标绩效考核为主，结合关键绩效指标法而制定 5.2、绩效考核内容 5.2.1、绩效考核表（略） 5.2.2、注意事项 1、费用收缴率分为两种计算方法，交警支队按每月实际核算得分，其他项目因无法月度核算，则暂按交警支队实际得分填写，次年1月实际核算月度平均得分。 2、此表分类存档...

  在与物业管理公司项目经理座谈时，有些项目经理说，小区难管，除了物业管理服务费难收外，还有管理矛盾难解决。这些矛盾包括邻里矛盾，少数物业所有人、使用人不遵守小区物业管理制度时的管理矛盾。 下面是两组物业管理的镜头： 镜头一：某小区业主甲把一小车停放在自家门口（非停车场），物业管理人员乙劝其把车开到停车场去：车停在此影响安全，既妨碍交通，又违反“业主公约”，应把车停在停车场。甲理直气壮：我所住的单元就我拥有一辆汽车，停在门口不会妨碍他人开车。小区是业主花钱买的，业主把车停在那里是业主的自由；物业管理公司要别人把车停在停车场的目的很清楚，为了收取停车费。乙不耐烦：必须停到停车场，这是制度。否则，按照乱停车辆处理。甲的声音激动，乙的声音也激动，两人脸上充满怨气，还带着怒气。 镜头二：物业管理公司项目经理来到现场，了解情况后，诚恳地邀请业主到物业管理办公室座谈。项目经理先请业主甲在沙发上坐下，接着给其倒茶、递烟，和颜悦色地与业主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？积钱买这套房子、汽车不容易吧？是打算在该小区常住还是短住？住在这里感觉如何？当业主甲一一回答后说一般还挺满意，计划先住着，等小孩大了，再卖掉旧房换新房时，项目经理趁火候插入正题：我希望物业所有人、使用人以后在该小区住得更满意，你们...

　　国家建设部今年１０月正式向全国推广的《前期物业管理服务协议》标准格式文本中，对“前期物业管理”作了这样的定义：前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效时止的物业管理。这说明“前期物业管理”，有别于一般意义的物业管理。 　　一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而“前期物业管理”仅存在于业主委员会成立之前。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。由于实施物业管理的时间越长，其经济效益才越能显示；短期的物业管理，由于开始时得做大量准备，要理顺和协调各种关系，还要在某些方面先投入点资金等，它的效益是出在一段时期以后。所以开发商在选聘物业管理单位时，签约一般都签几年，否则物业公司不大愿意接受短期协议。然而，开发商与物业公司的签约，却无法制约业主，业主委员会成立以后，任何时候都有权解聘物业公司。 　　立法的规定，迫使物业管理企业对“前期物业管理”决不能等闲视之，努力做好自己的工作，管理和服务到位到家。只有这样，才能做长，否则，就有被业主委员会炒掉的...

   物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。 沟通的基本技巧 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧： ★记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您好！”会使对方感到非常愉快。 ★尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。 一位年近7旬的何太太（韩国人）来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们经理谈话。”李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌、要称小姐。” 李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在...

   准确的角色定位 积极的相互配合，如何与业主委员会形成融洽关系随笔 业主委员会与物业管理公司之间的敏感关系，一直是物业管理活动中的难点问题所在。作为物业管理行业的从业人员，笔者对业主委员会在物业管理中究竟应扮演什么样的角色，物业管理企业应如何处理与业主委员会之间的关系，予以了极大关注。笔者供职于深圳市星河物业管理有限公司下属的星河雅居管理处，在处理与业主委员会的关系上有一些心得，愿与同行交流。 一、准确的自我定位，是物业管理公司与业主委员会融洽相处的基础。 1、明确法律地位与工作职责，依法律法规行事。 星河雅居2000年12月入伙，管理处2001年4月开始筹备并召开了首届业主代表大会，成立了业主委员会。筹备过程中始终坚持“严格依照法律、法规规定，不得有任何弄虚作假行为”的指导思想，管理处组织了大规模的物业管理法律、法规和物业管理公司以及业主委员会法律地位、工作职责的宣传活动，让每一位业主在清楚明白的情况下推荐业主委员会筹备小组人员和候选人员，而后由筹备小组人员、物业管理公司在法律法规赋予的权利和职责范围内共同协商筹备事宜。由于双方把筹备工作定位在开诚布公、相互信任的基础之上，经过短期筹备，2001年8月18日顺利召开了星河雅居首次业主代表大会并成立了首届业...

  人犹如一台电脑。身体就像电脑的硬件，思想就像电脑的软件，思想也可以有选择性地安装，你选择了怎样的心态、思想方法和思维方式，决定了你会有什么样的成就! 物业管理行业的特点决定了 “先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”。只要业主有所需，我们就有所应，穿针引线、协调搓和，平日风里来雨里去，丝毫不得懈怠。与那些 “一杯茶水一张报”的惬意环境相去甚远不说，我们的从业人员更要承受来自方方面面的心理压力。难怪有人曾戏言，做物业比做居委会难做物业管理人员更难!做物业管理处的领头人更是难上加难啊!正因为如此，物业管理企业培养和选拔一名优秀的管理处经理才显得尤为重要。 　　在物业管理行业越来越规范化、标准化、法制化以及竞争越来越激烈的情况下，怎样才能做好一名优秀的管理处经理呢? 　　一、优良的品德和敬业精神作为管理处经理，你的一言一行都会影响到你的下属及员工，任何时候要言行带头。 “人服于德，而不服于力”，员工服你是服你的道德，服你工作中起的作用。不要计较个人得失，具有任劳任怨的精神。作为管理处经理，敬业精神是干好物业服务管理工作的基石。前国家队主教练米卢曾有一句名言 “态度决定一切”而今在物业管理行业也有一句名言“敬业...

乐山小区自主管理模式 自主经营型 　　开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。其与委托管理型的基本区别有两点： 　　第一，是在物业所有权和经营管理权的关系上。自主经营型是二权合一，委托管理型是二权分离。 　　第二，是在法人地位上。自主经营型物业所有权人和经营人是同一个法人，委托管理型是两个各自独立的法人。 自主经营型按其对物业的使用和经营方式又可分为： 　　（1）自有自用型 　　这一类大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些单位往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业； 　　（2）自有出租型 　　开发商、业主和物业管理企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，实质上是一个拥有自己产业的物业管理企业。 　　自主经营型的物业管理区域一般规模都不大。如果本单位所属的物业管理部门成为独立的法人单位，这个物业管理企业与原单位（开发商、业主）就应该订立委托管理服务合同。自主经营型也就向委托管理型转换了。

管理处如何受理业主投诉 管理处作为物业管理公司最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。 　　一、耐心倾听 　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。在桂芳园管理处，我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话，但是，她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主素质的高低有直接关系，尽管管理处已经做了许多工作，但还是时有发生。其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。 　　二、快速反馈 　　在受理了业主的...

      草坪的修剪是草坪养护过程中的一项重要环节。不论是在自然式的草坪、规则式草坪还是开阔式的草坪。在修剪时都要掌握修剪的高度。以结缕草为例，一般修剪到茎节部位到修剪过后不会出现一片黄的情况为佳。在修剪同一片草坪时，不要随意调节刀片的高度。修剪时应根据草坪的样式，有规律的来回推行修剪。当遇到草生长过密时，应放慢修剪推行的速度。在修剪时草坪机应带上草袋，这样可以保持修剪过后草坪的整洁。在大雨过后及浇水后不宜对草坪修剪。因为在下雨以及浇水过后种植草坪的土壤松软，在用推行式草坪机修剪时会在草坪上留下深深的车轮痕迹，影响草坪的观赏效果，且修剪时推行困难，不利于机器的工作及修剪高度控制。使用肩背式割草机，被雨水打湿的碎草也会粘在锯齿上，很容易卡住齿盘导致操作不畅。 　　关于机器的保养，要经常清洗空气滤清器里的滤片、滤网。因为在工作时发动机进气口随空气会吸进大量灰尘、污物以及大量的碎草。经常清洗保证进气顺畅，可保证发动机工作正常。推行式草坪机一般都是使用4冲程发动机的机油不是只添加就可以了，还要注意经常更换。更换时间及次数据工作强度而定。使用机械时应每次在使用前检查机油量，以便随时添加机油。在一个工作周期后应拆下化油器，用汽油进行清洗，去除污尘及油渣。如出现发动不起的情况，一般有这几个原因：1、火花塞不打火；2、空气滤...

调解到家――业主相互投诉怎么办？ 　　晚11：30分，现代城某2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。 　　服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。 　　随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。不得已只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不但当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。 　　点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而...

委托管理型  　　这是物业管理的典型，也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过"物业管理服务合同"委托专业化的物业管理企业，按照"统一管理，综合服务"的原则，提供劳务商品的管理行为。 如果物业的产权属于两个或两个以上的业主，就由业主管房小组或业主委员会代表业主承担业主自治管理的职能。 这种方式，按照自用或出租又可分为： 　　1．自用委托型 　业主将自有自用的物业委托物业管理企业管理，这是典型的委托管理方式。 　　2．代理经租型 业主将自有的物业出租，委托物业管理企业经营管理，有两种委托方式：一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业管理企业只承担收租和管理；另一种是把经租权也委托给物业管理企业，由物业管理企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。 　　代理经租型的物业管理费用的收交也有两种方式：一种是"物业管理费包含在租金里，由业主支付，一般只包括基本费用；另一种是不包含在租金里，由承租人或使用人向物业管理企业支付。不管是哪一种方式，都应该在合同和租约中明确规定。

物业管理服务的基本概念 　从广义上来说，物业与房地产是同一个概念，指建筑物及其附属设备、设施和相关场地。但从物业管理的角度来说，物业指正在使用中的或可以投入使用的各类建筑物及其附属的设备、配套设施和相关场地。按照所有权的性质，物业可以分为公共物业（政府办公楼、公立学校、医院等）和非公共物业（企业、机构和个人的生产、办公、居住等物业）；按占有形式，可以分为自用物业和出租物业；按使用性质可以分为商用物业、居住物业、工业物业、特殊用途物业。从存在的形式来看，物业可以是一个建筑群（如住宅小区）、一栋单体建筑（如住宅楼）或一个单元（如住宅单位），某宗物业的范围通常用产权的形式来界定。     所谓物业管理，是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业，为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务，使物业发挥最大的经济价值和使用价值。

物业管理纠纷的处理方式和程序 一、纠纷处理方式概述 　　物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种：1、当事人各方自选协商和解；2、各方当事人请求第三人调解，请求政府主管部门行政调解。3、当事人之间约定仲裁；4、司法诉讼。 　　以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。 　　二、纠纷的调解 　　物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。 　　物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。 　　民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。 　　三、物业管理民事纠纷的仲裁 　　可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权...

    　智能建筑物的FM目标有三大要素：质量、财务和供给，每一要素具有十分丰富的内容。 　　质量目标FM的质量与人直接相关，建筑中所有设施都应最大限度满足使用者的要求。这一质量又可分解为5个分项： 　　1、特色：每一建筑物都因其位置、功能与建筑风格表现出其特色，其中有象征（标志）性、美观性和地方风土特色。 2、舒适：建筑物的环境要使人对身边的一切都感到满意，如家具符合人体工程学；光、声、空气、色彩等建筑物理环境不仅适合人的居住活动，而且还能满足使用人的特殊爱好；通信等设备能满足各类机构人员的需求。 3、效率：建筑物中信息、通信、计算机网络等各种设施高度综合并形成有机的整体，共享信息，这更提高了各类设施的功能、效率、便于操作和兼容性。 4、可靠：这里的可靠具有多层含义，把因灾害与侵犯对人员造成的伤害降到最低，减少各类污染对人全健康的损害，提高安全运行寿命，对建筑物使用人提供私密的个人空间等。 5、适应：建筑物的运行符合政府的法规，和周边区域协调相处，并且为环境保护与节能做出贡献。

  　1、专业物业管理模式 　　管理内容为住户提供全方位的综合服务，寓公寓管理于服务中；经费来源主要是通过收取管理费和多种经营来解决，为住户提供有偿服务；服务对象主要是高档物业，如写字楼、别墅、宾馆、公寓等。 　　2、专业化与行政性相结合的管理模式 　　大多由发展商自行组建，管理对象以住宅小区为主；由于福利性管理的影响，这类公司很难实现资金平衡，只能靠经营其它产业，或者由发展商支持获得平衡；管理目标是为居民提供一个安静舒适、方便安全的居住环境，以支持发展商的开发。 　　3、传统行政性福利管理模式 　　即由北京市房地局或本单位自管。从总体上看，目前后两种模式尤其是第三种模式仍占主要地位，第一种模式处于起步阶段。从管理服务质量看，市场上有影响的专业物业管理公司有10多家，主要是合资或外资企业，如怡信、魏理仕、梁振英测量行、第一太平洋戴维斯、九龙仓物业、万通璐顿、威格斯、太联物业等。中资的以万科物业较为知名。

什么是物业管理法律责任？ 　　物业管理主管部门的工作人员、物业管理企业、业主或使用人，在进行管理、服务、使用物业的活动中，必须遵守国家关于物业管理法律法规、规章政策的规定和物业管理委托合同、业主公约，如果因为故意或过失违反了物业管理法律规范，就属于违法行为或违约行为。例如违章搭建、损坏公共设施等。又如房屋所有人不依法修缮房屋，以致房屋倒塌，使承租人或者其他人遭受损害，具备了法律规定的危害后果，也符合法律规范所规定的制裁条件，由当事人承担物业管理的法律责任。

物业管理的基本原则、目标 物业管理的基本原则、目标 　　物业管理的基本原则 　　权力界定原则 　　业主至上原则 　　统一管理原则 　　经济合理原则 　　专业化服务原则 　　权责明确原则 　　超前管理原则 　　公平竞争原则 　　物业管理的目标 　　对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体来说，是为了实现下述目标： 　　创造安全、舒适、和谐的居住环境； 　　发挥物业最大的使用价值； 　　使物业尽可能保值、增值。