物业管理的起源 　　物业管理行业于1940年左右由英国兴起，当时并未得到广泛的发展，真正得到社会认可是由万国博览会开始，于二十世纪五十年代左右逐渐成为一个成型的产业。

如何组建业主委员会　 　　业主委员会由业主大会在业主中选举产生。第一次业主大会由原物业管理单位负责召集。成立业主委员会后，由业主委员会负责每年召开一次以上的业主大会。业主委员会负责在大会召开7天前将业主大会召开的日期、内容送达每位业主。 业主委员会委员数额，一般设10一15人，经业主大会决定可以适当增减，但最少不得少于5人，最多不得多于20人，并在委员会中选出主任、副主任、秘书各1人。业主委员会可聘请区建委(建设局)、区国土房管局、区规划局、区环卫局、街道办、派出所等有管单位的人员担任业主委员会的顾问。 业主要员会必须制订章程，确定组织机构，并经业主大会通过。 业主委员会需向区民政管理部门申请办理登记手续，取得社会团体法人资格。 业主委员会每届任期3年，每届期满前两个月，由本届业主委员会主持召开业主代表大会，选举下届业主委员会委员。业主要员会委员可以连选连任。业主委员会法人变更须办理社会团体变更登记。

道路与车辆管理 第十篇 道路与车辆管理 二、车辆道路管理 车辆道路管理的目的 车辆、道路管理的目的是为了建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保业主的车辆不受损坏和失窃。 车辆道路管理的内容 通常车辆道路管理的内容主要有三项:道路管理、交通管理与车辆管理。 道路管理 居住区道路管理的内容主要对已建成道路、设施的维修及部如董路的改造与新建。 交通管理的任务 交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通。 交通管理的内容 居住小区内的交通管理内容主要有:(1)建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行;(2)根据区内道路情况，确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转弯;(3)限制车速，确保小区内行人安全;(4)禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。 车辆管理 车辆管理包括机动车、摩托车、自行车的管理，应实行物业管理企业与公安交通部门管理相结合的原则。 机动车管理 机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实的。物业管理公司对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记...

为什么购房时要关注物业管理事项？ 　　答：购房时就关注物业管理，才能为将来的物业管理打下好的基础。因为在业主大会成立之前的前期物业管理阶段，物业服务费用、服务内容和质量要求等有关物业管理事项按房屋买卖时的约定实行。如果购房时没有约定，房屋买卖关系已经形成，业主到入住时发现物业服务费用或者物业服务内容等不满意，就容易产生矛盾。因此在购房时要与开发单位书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项，即使是预售房屋，购房时离入住还有一段时间，也应在购房时与开发单位约定好物业管理事项，才能有效避免入住后的物业管理纠纷。

  随着《物业管理条例》的出台，越来越多的业主都知道了作为业主所拥有的权利和义务，同时也更重视和谨慎地使用这些权利，希望能有效地维护自身的利益。其中最重要和业主利益关系最密切的一项权利就是通过业主委员会选聘优秀的物业公司来管理小区，并和选好的物业公司签订好《物业服务合同》，因为该合同签订后，对全体业主和物业公司都具有法律约束力，所以签好该合同对业主来说是享受优质物业服务的关键所在。 　　鉴于目前的情况和即将实施的《物业管理条例》，业主委员会在和物业公司签订《物业服务合同》时应注意以下几点： 　　明确委托物业服务的内容、范围和期限 　　在服务合同里一定要明确物业公司是管理小区全部的物业工作，还是只负责某一项服务内容。如果约定不明，会带来很多不必要的麻烦。 　　例如某小区业主委员会通过招标聘用了一家物业公司，委托其管理小区的全部物业内容。而该公司在接手以后，除了物业费是自己收取外，其余的物业服务内容全部以低价委托给其他没有业务的物业企业，来赚取其中的差价。而受委托的物业企业以低价承接该业务后，由于成本的原因，只能是降低服务的内容和标准。 　　如果业主委员会在服务合同里没有约定详细的服务标准，也没有约定该物业公司不得将服务内容转委托给第三方的话，业主只能是白受损失。所以如果业主委员会是看中了某家物业公司的品牌和服务质量，那就要在服务合同中约定详细服务内容和具体的服...

  根据国家计委、建设部颁布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：（1）管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；（2）公共设施、设备日常运行、维护及保养费；（3）绿化管理费；（4）清洁卫生费；（5）保安费；（6）办公费；（7）物业管理单位固定资产折旧费；（8）法定税费。此外，物业管理费中还应包括物业管理公司的利润。对于高档住宅小区的物业管理，成本中可以增加保险费。 　　与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价方式。

  根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。　　 　　权利：① 物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；② 依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；③ 依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；④ 有权制止违反规章制度的行为；⑤ 有权要求业委会协助管理；⑥ 有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；⑦ 可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。　　 　　义务：① 履行物业管理合同，依法经营；② 接受业委会和住宅小区居民的监督；③ 重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；④ 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

怎样与物业管理公司签订委托管理合同 怎样与物业管理公司签订委托管理合同？什么是委托管理合同？ 委托管理合同的概念是什么？对于这个问题，许多人并不清楚，甚至有一些发展商和物业管理公司也不清楚。许多物业管理公司想当然地认为，到一个小区进行物业管理，只要有发展商聘请，并与之签订合同，就可以安然合法地进驻小区从事管理了。其实事情并不是这么简单。 当发展商将小区的房屋售完，或大部分售完时，发展商对该小区的拥有权就完全或基本消失，小区的全体业主对小区的所有房产及公建设施共同拥有产权。这时小区的主人已经不是发展商而是广大业主。 在这时，只有广大业主才真正有权利与物业管理公司签订委托管理合同。 委托管理合同是小区内广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理公司之间签订的委托物业公司对小区进行综合管理的法律文件，是规范物业管理公司与业主委员会之间权利义务的文件。该文件由业主委员会起草，委托管理合同主要规定了以下几个方面的事宜： 1、确定管理物业，阐明管理物业坐落何处，产权归谁所有，所有权的权力行使机构。 2、委托管理决议及管理公司，阐明业主委员会经过讨论研究，最后做出决议。决定聘何物业管理公司管理所述物业。 3、委托管理工作范围。因物业管理工作比较复杂，所以业主委员会应...

物业与物业管理的概念　 　　（一）物业的概念 　　“物业”一词来自于香港方言。它评自 Real Property或Real Estate，表示房地产或不动产。在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在《香港房地产法》一书中，作者李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。 应注意的是，尽管物业词常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念 在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地区的整 个房地产；而物业则是一个微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实 物资产。 　　1．物业的特征。物业与其他事物一样，也有自己独特的性质。首先是它的自然属性，即物业是一种区别于其他物质的物质形式，它具有以下特征： 　　（1）固定性。表现于土地、建筑物的不可移动性或位置的确定性。 　　（2）耐久性。表现于长久的使用寿命期。 　　（3）多样性。表现于建筑物构造、外观、功能等形式的多样性。 　　2．物业的社会属性。物业的社会属性，主要包括以下...

对症下药――与业主进行有效沟通的前提 前两天，一位业主来管理处办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将管理处投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。 有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。 下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。 一、理性型 这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。 二、忧郁型 这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒...

  一般认为，物业管理只要做好保洁、保绿、维修、保安这些分内的工作就可以了。殊不知由于物业管理工作的特殊性，有时除了完成本职工作，还需承担协调邻里关系的作用。相当一部分业主在与邻里发生纠纷时，首先想到的就是找物业，如果物业管理公司不能深刻认识自己管理工作的特殊性，对出现的问题一推了之，就会加深业主之间矛盾，甚至引发业主和物业的对立。在我们管理的众多小区内，由于我们的工作努力认真，圆满地处理了多起业主之间的纠纷，被业主成为称职的“老娘舅”。 一天，业主邬女士急匆匆地跑到管理处，反映她家客厅天花板漏水，经观察发现原来是楼上X室厅里的饮水机严重漏水，且楼上业主还未发现。出现这样的问题，邬女士认为楼上业主应负全责，但X室的业主却认为这是由于地板质量太差造成的原因。事情反映到管理处后，管理处特别重视，专门委派项目经理和工程主管亲自到两家观察情况。经调查了解，X室地板很潮，并分析得出结论：饮水机在前一天晚上就开始漏水，起先漏的较少不易察觉，一个晚上下来，就造成X室厅里大面积湿漉。因此X室厅里的地板夹层一定有大量的积水。工程主管当即就把这个情况告知X室业主，经维修人员撬开地板检查，证实了前面的判断。最后管理处出面调解，由X室业主最终承担了楼下业主维修的全部费用，事情得到圆满的解决，邬女士激动地握着经理和工程主管的手表示感谢。 由...

  代收代付的问题是物业管理活动中一个“老、大、难”问题。说它“老”就是长时间困扰物业管理企业；说它“大”就是它事实上成了物业管理活动中矛盾的焦点；说它“难”就是收费难、操作难，解决起来更难。代收代付水、电、气中，尤以水的问题最多、最难，所以本文着重谈关于水费代收代付的一些情况。 重庆地区凡2004年以前居住的物业小区或住宅楼，计量水量基本上都是总分表制，即一个总表辖若干个进户分表。供水公司只按总表所显示的计量数字收费。从理论上计算，各分表之和应等于总表的计量，但实际上并不如此，跑、漏、偷等因素，使分表之和往往小于总表，所以出现差水量及分摊问题。随着时间的推移，这种差量会越来越大。 一、代收代付是物业管理企业的义务吗？ 根据重庆市物价局、地房局（1999）398号文件第十一条规定，代收代缴水、电、气费是物业管理公司的一个服务项目，水差的分摊也是于法有据的。所以，目前众多的物业管理公司在签订服务合同时，都订了一条代收代付的义务。水差量也是约定“据实分摊”。另外，从区、市物价行政部门给各物业管理企业关于收费的批文，也明确了“代收代付”是为业主提供的一个服务项目。从上述的法规来看，物业管理企...

接管写字楼 “流程”很重要 随着物业管理招投标制度的深入实施，许多物业管理公司面临着接管一个全新的物业项目。这时，项目经理稍有不慎，就可能陷入工作扎堆、首尾不顾的境地，因此一个科学有效的接管流程至关重要。笔者在一个4万平方米写字楼从接管到全面管理的过程中，摸索出一套四段式工作程序：（一）管理方案策划阶段；（二）前期介入与准备；（三）物业管理启动与试运行阶段；（四）正式全面运作阶段。策划阶段不超过1个半月；前期介入从正式介入开始至交楼结束；物业管理启动时间以大厦接管验收完成为标志；试运行时间为6个月。 一、管理方案策划阶段 本阶段分为大厦管理目标策划以及策划机构设置两个部分。根据该写字楼的建筑档次、特点、是否商住两用等实际情况，结合写字楼市场形势进行综合分析，确定对该大厦的管理档次，提出管理目标、管理标准、管理项目和管理方式。本阶段是确立对该大厦管理的总纲，为此建议请开发商共同参与，并综合相关专家的意见，确定管理方案。 确定了管理标准和方式后，要根据需要对未来机构设置及管理人员编制进行策划，并确定主要管理人员。 二、前期介入与准备 实践证明，前期介入对以后的物业管理起着至关重要的作用。本流程中此阶段分为两部分：管理前期准备和工程前期介入。 管理的前期准备：成功的前期准...

福泽村民，先华后实 2004年7月8号，是一个让福华村管理处全体工作人员终生难忘的日子，就在这一天，福华村村民以71%的高票选聘福华村管理处作为他们的管家。选举结果出来时已是晚上十点，福华村管理处全体管理层人员都没有回家，自发地等待那激动人心的一刻，当选的消息一传来，这些平日老成的人们像孩子一样，眼里含着泪水，笑啊，跳啊，唱啊，激动、喜悦、欣慰难以尽诉当时的复杂心情。这一刻，他们等待多年；这一刻，包含多少不为人知的艰难和辛酸；这一刻，让所有付出、所有心酸、所有无奈都得到回报，一切，无怨无悔。 让我们回到过去，看看从前的福华村吧。福华村是市住宅局于1992年开发建设的福利房住宅小区，占地面积16.85万平方米，有10000多村民。曾经，因开发建设的一些遗留问题（如停车位不足、休闲娱乐场所不够、部分房屋外墙渗漏水等）、福源大厦油烟问题以及复杂的周边环境对区内的影响等，福华村一度成为公司的“问题”小区，住户投诉大，甚至将对开发建设单位的矛盾也一股脑抛向管理处，并拒交物业管理费。从1998年到2001年上半年期间，2000多户住户就有800多户欠费，金额高达150多万元，福华村成为公司禁区，领导头痛、同事都不愿前去工作。 2001年，新一届管理处主任蓝智元走马上任。年底，这个温和的福建人发下誓言：“丢了福华村...

 没有调查研究就没有发言权。作为一名物业管理者或管理顾问，要为业主提供中肯的管理建议或做出适当的管理决策，是以深入的调查研究作为基础的。笔者在长时间的物业管理工作中深刻体会到，要开展好项目管理，必须做好调查研究方面的工作。调查研究的方法很多，常用的方法可以列举如下： 1．用户沟通（随机访问、定期大面积调查、来访接待等） 能否令业主满意是物业管理成功与否的根本标准。对于管理者而言，业主的意见是最重要的决策参考因素，只有充分了解了业主的意见和需求，才能制订出有效的管理办法，否则只能是闭门造车，甚至是南辕北辙。 要了解业主的意见，作为项目经理只有深入到各个服务部门、物业管理现场，或亲自面对面地与业主交谈了解，或制订出严谨的调查问卷，对业主进行广泛而深入的调查，并做出客观的统计分析，只有这样才可能准确、全面地掌握业主的意见和要求。以笔者在蔚蓝海岸项目的工作为例，介入初期，发展商未能及时向各部门发出正式移交小区给物业管理公司管理的指示文件，致使管理处工作的开展遇到困难，但我们并没有守株待兔，而是积极地与来访客户交谈，并制订出详细的用户意见调查表。进入小区不到一个月，我们就掌握了许多实际情况，发现了小区管理中存在的大量问题，为全面介入管理争得了主动权。 2．与各级员工交谈（单个谈话） 以友好的姿态深入各级岗位，与不...

浅谈收费中的几点体会 我叫赵瑞梅，是新星小区物业管理处的一名收费员，在收费这个岗位上，我已经工作了三个年头，收费工作对于我来说是一项极具挑战性，又完全可以体现自我价值的工作。通过几年来的工作，我不仅能深刻领会到集团公司各级领导对收费工作的指示精神，自己有了一些切身体会，在此与各位同仁进行交流。 一、要树立良好的收费形象。 我们新星小区的业主多来自于下岗、特困住户，经济条件很差，收费难度之大可想而之，但是由于我们收费员工作积极，态度和蔼，到业主家时注意使用礼貌用语，即使碰到个别刁难的业主，也能做到面带微笑，耐心周到的工作。 二、做好物业管理公司与业主之间的联系纽带。 通过我们到业主家的亲自走访，聆听业主们的心声，将业主们反映的具有代表性的问题汇报给公司，公司根据具体情况做出相应的回应，我们讲信用、对业主负责的工作作风赢得了广大业主的好评。例如：管理处成立之初，针对小区内孤寡老人数量较多的问题，我们经过研究，选择了一位具有代表性的老人，进行帮扶活动，老人很是感动，请来了晚报记者对此事进行了报道；2003年“非典”肆虐全国，我们在上门催费的时候了解到，业主们想了解相关知识的愿望很强烈，管理处在最短的时间内与社区取得了联系，利用“五一”的七天长假在小区内搞了一个防&ldqu...

  能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在受理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。 耐心倾听 无论是错是对，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予业主适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，管理处将负责受理业主的投诉、落实、回复或回访。 2003年7月16日和18日，某小区业主杨先生/李女士夫妇分别来电反映：其正南窗口周边有数台空调外机正对着他家，大热天简直无法生活。如果物业管理公司再不彻底解决，将拒交物业管理费。对此，我们的物业管理人员首先对物业服务过程中业主所反映的遭遇深表同情和歉意；其次，根据《物业管理条例》的有关规定和所掌握的专业知识晓之以理。同时，以换位思考的方式去体会业主所遭遇的“不幸”，用亲情、温馨的语言与之沟通，消除了业主心中的怨气。 快速反应 耐心倾听业主的电话“诉衷肠”（包括来信、来访、传真等投诉），最后用自己的话把业主的电话内容复述一遍，确信你已经理解了业主抱怨之所在，而且对此已得到业主确认。比如，我们所管理的某小区杨先生等2人，来访反...

座落于浦东某地段的某街坊，是浦东开发初期建造的安置房，前期物业管理由开发商自行管理。 2000年末，该新村成立业主委员会，通过招投标方式，从社会上重新选聘了一家物业管理公司。新来的公司接手物业管理后，根据有关规定，将对该地区进行天然气通气。此时，有业主反映说，该地区的煤气管道有渗漏现象。物业管理公司立即进行检查，发现煤气管道都存在不同程度的锈蚀，情况严重的管道表面全部锈迹斑斑，并且有煤气渗漏现象。物业管理公司立即联系天然气公司的有关部门，对该地区煤气管道再次进行检查，天然气公司专业人员认为，天然气的压力比煤气高，鉴于煤气管道严重锈蚀，建议尽快调换煤气管道。 经测算，调换新村煤气管道，所需费用约为122万元。面对严重锈蚀的煤气管道和122万元的巨款，物业管理公司经理心急如焚。情急中他突然想到了接手该新村时的档案，档案中的资料应该是最完整的，“能不能研究资料档案从中获得什么好方法？”于是经理立即查阅资料。经查当时归档的案卷，该新村共六个街坊，建造时涉及15家施工单位，其中自来水、煤气管所用管材基本上由施工方供应，六个街坊所用镀锌管的供货商系上海的两家建材公司，它们都是非正规建材供货单位，所用的管材是国家建设部已明令禁止使用的冷镀锌管。 鉴于以上情况，该物业管理公司立即起草了一份《关于某新村某街坊室内煤气管道严重锈蚀的...

国家发展改革委和建设部制定颁布的《物业服务收费管理办法》，为规范物业管理服务收费行为提出了宏观要求。但从微观操作过程来看，还有许多物业管理企业存在着不正确甚至是侵犯业主合法权益的做法，例如对业主停水、停电、停气等“以恶抗恶”的措施。这些措施虽能奏效于一时，但是用得过多会激化业主与物业管理企业的矛盾冲突，不利于企业的可持续发展。 一般业主不理解物业管理，主要是因为双方缺少交流沟通。物业管理人员要主动与业主交流意见，认真听取他们对物业管理服务的建议和要求；对无法满足的要求也不宜当面顶回去，而应以电话、书信等形式做出合情、合理、合法的解释，使对方消除误解，自愿交费。下面举一个书信沟通的例子加以说明： 在我初任管理员时，所管小区内有一家规模较大的连锁超市。我第一次与其总经理面谈收费事宜，对方对我根本不屑一顾，一句“找房东要钱去”就把我推出办公室。我针对其财大气粗的特点，写了第一封言辞恳切的书信，信中首先祝贺他生意兴隆，然后引用《物业管理条例》和三明市物价局27号文件等相关规定说明物业服务费用应该由物业使用人交纳而不是由房东交纳。 我第二次走进他办公室面呈此信，他看完后却说：“我已向环卫部门交过每平方米1元的费用，你们物业管理公司没资格重复收费。请你出去，不要影响我谈生意！”我打电话向环卫部门查询，得知该...

委托管理型  　　这是物业管理的典型，也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过"物业管理服务合同"委托专业化的物业管理企业，按照"统一管理，综合服务"的原则，提供劳务商品的管理行为。 如果物业的产权属于两个或两个以上的业主，就由业主管房小组或业主委员会代表业主承担业主自治管理的职能。 这种方式，按照自用或出租又可分为： 　　1．自用委托型 　业主将自有自用的物业委托物业管理企业管理，这是典型的委托管理方式。 　　2．代理经租型 业主将自有的物业出租，委托物业管理企业经营管理，有两种委托方式：一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业管理企业只承担收租和管理；另一种是把经租权也委托给物业管理企业，由物业管理企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。 　　代理经租型的物业管理费用的收交也有两种方式：一种是"物业管理费包含在租金里，由业主支付，一般只包括基本费用；另一种是不包含在租金里，由承租人或使用人向物业管理企业支付。不管是哪一种方式，都应该在合同和租约中明确规定。